有人投诉理发店把自己的刘海剪坏了，要求恢复原样，否则要跳楼自杀；有人办理的美容卡到期了，没使用完的美容服务，要求商家赔偿；还有人投诉要求“把熊猫喂胖点”……澎湃新闻近日刊发的一则报道，向我们展示了基层“12345”的诸多“不能承受之重”。一些看起来“无厘头”又实无必要的诉求，正在成为“12345”的沉重包袱。

“有事就打12345”是人们耳熟能详的便民服务口号。日常生活中遇到困难，拨打“12345”也成了很多人的习惯性动作。此前，人们经常吐槽的是，“12345”打不通，或者反复拨打也解决不了问题。这个问题当然需要持续攻坚破解。而现在的“越界”诉求过多，也成了我们审视“12345”的另一个切口。这种多重的面相与矛盾，恰恰表明了基层公共治理的复杂性。

为什么一些人遇事就打“12345”？首先是“12345”“好用”，零成本、零门槛，打过去没有压力，解决不了问题也不会有什么损失；还有就是出于对上级部门的信任。群众相信市长热线比基层社区更权威、更高效，更能帮自己解决实际困难。所以，不管在不在诉求解决范围之内，遇事就打“12345”，就成了一些人自然而然的选择。

群众诉求多、接线量大，这应当是“12345”在开设之初就考量到的因素。即便随着现实情况不断改变，服务力量变得不足，也可以因时因势重新配置服务力量。“越界”诉求之所以会成为接线员与职能部门人员的负担，最主要的原因或许来自上级部门过于严苛的评比考核。

报道提及，很多地方对“12345”办结情况都设置了群众满意率与考核排名制度。比如有的辖区要求“12345”办结率达到100%，满意率不低于90%。地方政府为了保证满意率，每月对各辖区不满意工单进行统计排名，排名靠后的辖区，年终考核及行政资源分配会受到影响。有的地方将“12345”列为“一把手”工程，如果考核排名倒数，“一把手”不允许被提拔。

这样的评比考核制度，本意是为了倒逼基层政府回应群众诉求，提高接诉即办效率。但在复杂的现实语境中，这样的要求未免显得过于理想与不切实际。

一方面，基层诉求千头万绪，而行政资源有限，职能部门无论如何努力也不可能解决所有问题。更何况，诉求人满意度如何是一个主观感受，他们的最终评价未必反映真实的问题解决实效；另一方面，就如报道所揭示的，基层诉求中很多“越界”诉求本不在职能部门服务范围之内，很多时候压根没法介入解决。所以，一味追求满意率，搞评比排名，并不具有可操作性，对职能部门也不公平。

很多人对“12345”有个刻板印象，认为其代表着政府与权力。过往投诉中的一些不快经历与见闻，又会加深这种偏见。实际上，“12345”只是一个诉求反映窗口，是一个前台部门，并不掌握真正的“权力”，更不具备执法权。很多地方的“12345”实际上都外包给了市场化公司，接线员是干活拿钱的“打工人”。在严苛的考评制度之下，他们既要热情解答咨询、积极对接职能部门，也要始终保持耐心，以低姿态示人，充当一个情绪宣泄的出口。

这并非说，群众的那些诉求都是无理刁难，完全不合理，而是想阐明一个道理：公共治理连着复杂的现实地表，上级考核部门要尽量多一些现实体验感，认识到很多问题并没有清晰的答案，不同主体的利益甚至是充满矛盾的。只有厘清基层社会的多重变量与难点，充分权衡不同主体的多元利益诉求，才能更好地帮群众解决困难，提升公共治理的效率。

令人欣慰的是，一些地方已经认识到了“越界”诉求与严苛考核带来的问题，正积极探索破题方案。比如，一些群众提出“越界”诉求并非无理取闹，而是因为他们并不了解“12345”受理的范围是什么，这属于认知问题。对此，山东临沂就通过公布不合理不合规诉求的方式，引导群众认识哪些诉求是不合理的，进而减少“越界”诉求的数量。

再如，针对以往不合理的“满意率”考核，北京先是允许基层政府对于“12345”诉求有13%的剔除比例，此后更是不再对剔除比例设置上限，进一步规范设立了383项不纳入考核事项清单。这也大大减轻了接线员与基层政府的负担，让行政力量集中下沉到群众亟需解决的问题上。

一项政策，总是在实践中不断修正，这是公共治理的常态。“12345”在各地开通以来，秉持“民有所呼，我有所应”，帮数以亿计的群众解决了大量急难愁盼问题。对于实践中出现的新问题，只要始终直面基层特点，遵循公共治理规律，这一善政也将会在持续优化升级中提升服务效能，为人民群众办更多好事、实事。（王言虎）